Les avis google ont-ils une influence sur votre référencement local?

On nous demande souvent si le fait de répondre aux commentaires sur Google aide réellement le référencement local. Et quelle est l’importance de répondre aux avis?

Il est temps que nous réglions le débat sur la manière dont les critiques aident le référencement naturel et le classement local. De nos jours, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Pensez-y. À quand remonte la dernière fois que vous n’avez pas lu les critiques concernant une entreprise avant de vous rendre pour la première fois? Les avis influent davantage sur le succès d’une entreprise que la plupart des marques ne le pensent. 

Sachez que 97% des consommateurs déclarent que les avis influencent leur décision d’achat, la gestion des commentaires doit être une priorité absolue pour toutes les entreprises en contact avec le consommateur.

Les résultats d’une enquête des classements locaux Google, ont révélé que les avis comptaient pour 15,44% sur votre visibilité local. Cela représente une hausse de près de 5% par rapport à 2015, année où Google évaluait les avis critiques à 10,8% de leur classement.

Position officielle de Google en matière de réponse aux avis

Selon la page d’assistance de Google My Business, les entreprises doivent interagir avec les clients en répondant aux avis consommateurs laissés sur leur entreprise. En répondant aux avis, vous montrez que vous accordez de la valeur à vos clients et aux commentaires qu’ils émettent au sujet de votre entreprise. Des commentaires positifs et de grande qualité de vos clients amélioreront la visibilité de votre entreprise et augmenteront les chances qu’un client potentiel visite votre site ou point de vente. 

Répondre aux avis crée non seulement la confiance avec vos clients, mais également le moteur de recherche lui-même. Google ne souhaite que recommander les entreprises les plus crédibles à leurs clients. Quel meilleur indicateur de crédibilité qu’une entreprise qui dépasse les attentes en répondant publiquement aux plaintes et en remerciant leurs éloges. Google encourage les entreprises à répondre aux avis afin d’améliorer leur référencement local.

Répondre aux avis établit une relation de confiance avec vos clients

Que vous receviez un avis positif ou négatif, il est important de réagir à cet avis afin de montrer à vos clients et aux moteurs de recherche votre engagement à satisfaire vos clients. Vous avez consacré beaucoup de temps et d’efforts à attirer des clients, et les fidéliser est tout aussi important. En ne répondant pas aux avis, vous courez le risque d’augmenter le taux de désabonnement de votre clientèle de 15%. Les critiques en ligne ne doivent plus être considérées comme un flux d’informations statique ou à sens unique. Les marques doivent interagir avec les clients afin de créer un canal de communication fluide.

Répondre aux avis négatifs peut générer des résultats positifs. Les statistiques montrent que parmi les clients qui ont reçu une réponse d’une entreprise après avoir publié un commentaire négatif, 33% se sont retournés et ont publié un avis positif, tandis que 34% ont supprimé l’avis négatif initial.

Construire une stratégie de réponse aux avis

Selon une étude réalisée en 2018 par Trip Advisor, les hôtels ayant répondu aux avis reçus ont reçu 12% de commentaires supplémentaires et leurs notes ont augmenté de 0,12 étoiles. Cette étude réaffirme que la réponse aux avis peut augmenter la rétention de la clientèle et votre classement. Cependant, il ne suffit pas de répondre aux avis. Selon une enquête menée par Yotpo en 2018 sur la fidélité des consommateurs, la Local Search Association a révélé que la plupart des consommateurs s’attendent à ce qu’une marque réponde dans les 24 heures. Pour ce faire, vous devez disposer d’une stratégie de réponse rapide et efficace. 

Comment répondre aux avis positifs ?

Remerciez le client

Si une personne complimentait quelqu’un d’autre dans la vie réelle, elle dirait merci; ce n’est pas différent sur internet. Montrez-leur la gratitude pour leurs affaires et le temps qu’ils ont pris pour écrire une critique.

Soyez précis dans vos réponses aux avis

Les réponses génériques sont acceptables, mais le fait de toucher un élément spécifique de leur commentaire ajoute une touche plus personnelle que les clients apprécieront.

Incitez-les à revenir

L’entreprise doit tenter avec une promotion, un nouveau produit ou simplement que le client sache ne peut pas attendre pour les revoir. Donnez-leur une raison de revenir et amener leurs amis!

Comment répondre aux avis négatifs ?

Faites des excuses et remerciez-les pour leurs commentaires

Les analyses négatives aident les entreprises à apporter des modifications pour améliorer leurs pratiques commerciales actuelles. Faites des excuses pour l’expérience insatisfaisante et remerciez-les d’avoir donné des commentaires honnêtes.

Répondez correctement

N’oubliez pas que la conversation est publique. Ne blâmez jamais le client ou n’essayez pas de discuter avec lui.

Invitez la conversation hors ligne

Ne faites pas de va-et-vient avec un client mécontent sur une plateforme grand public. Demandez-leur plus de détails pour s’assurer que cela ne se reproduise plus et fournissez-leur des informations de contact afin qu’ils puissent contacter votre service client.

En résumé

Construire et maintenir une stratégie de réponse aux avis est un excellent moyen pour les marques d’améliorer leur référencement local et d’être visible sur Google Map. La confirmation de Google selon laquelle la réponse aux avis améliore le référencement local signifie que les entreprises doivent disposer des outils et de la stratégie en place pour le faire.