Les avis google ont-ils une influence sur votre référencement local?

De nombreux clients s’interrogent sur l’influence des avis Google dans le positionnement local d’une entreprise. Quel est l’avantage réel de répondre aux avis sur Google ? Comment et quand y répondre ? Quels éléments ont une influence majeure sur la visibilité de votre établissement ?

Notre agence SEO partage les secrets de l’importance des retours clients !

Aujourd’hui, 88% des consommateurs placent les avis en ligne au même rang que les recommandations personnelles. Cela nous pousse à nous interroger sur notre propre comportement : quand est-ce que nous avons consulté une entreprise pour la dernière fois sans jeter un œil aux critiques? C’est un fait: les avis en ligne sont devenus un pilier du succès commercial, bien plus que ne le pensent les marques.

Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 97% des consommateurs se laissent influencer par les avis dans leurs décisions d’achat. Cela démontre l’importance vitale d’une bonne gestion des retours clients. Par ailleurs, un sondage a révélé que les avis représentent 15,44% de la visibilité locale sur Google, marquant une progression notable depuis les 10,8% de 2015.

Les avis en ligne sont consultés régulièrement : 51% des personnes sondées les lisent au moins une fois par mois, et ce chiffre s’élève à 69% chez les 24-35 ans. Les notes ont également leur importance, 76% des internautes affirmant que les avis influencent leur choix et 46% refusant de fréquenter un établissement noté en dessous de 3/5.

Lorsqu’il s’agit de consulter des avis en ligne, Google règne en maître avec 88% des Français l’utilisant pour trouver un établissement local. Facebook se positionne en deuxième avec 30%, puis nous avons Trip Advisor pour les voyageurs, Avis vérifiés, Trustpilot, etc… mais l’utilisation varie selon les générations. Les 45-64 ans privilégient Facebook, tandis que les jeunes sont plus tournés vers Instagram et TikTok.

Google n’est pas seulement une plateforme d’avis ; c’est aussi un outil essentiel de référencement local grâce à son Business Profile et Maps. Les fiches d’établissement Google MyBusiness, enrichies par les avis, jouent un rôle majeur, avec 46% des recherches locales qui s’y réfèrent.

L’annonce récente de Google le 12 avril met en lumière une évolution majeure dans l’évaluation des avis en ligne. Avec la mise à jour intitulée « April 2023 Reviews Update », Google écarte l’ancien focus sur les produits pour se concentrer sur les « signaux d’expérience ». Cette mise à jour est accompagnée d’une documentation intégrant les critères de l’E-E-A-T ; mesures d’expertise, d’autorité et de confiance avec l’expérience utilisateur. 

Dans cette nouvelle documentation, les auteurs et les éditeurs de contenu sont encouragés à fournir des preuves concrètes de leur expérience. Ces preuves peuvent prendre la forme de contenus visuels et audio originaux, de données quantitatives détaillant les performances du service ou du produit, ainsi que de liens externes attestant de l’expérience. Cette approche renforcée vise à offrir aux utilisateurs une évaluation plus précise et fiable de l’expertise et de l’authenticité des entreprises.

• Communiquer sur la simplicité de laisser un avis : Informez vos clients qu’ils peuvent rapidement laisser une note sous forme d’étoiles ou un court commentaire en quelques phrases. Préférez utiliser des expressions comme « laisser un avis » plutôt que « écrire un avis », qui paraît moins exigeant.
• Utiliser les e-mails transactionnels : Après un achat ou une interaction avec votre service, envoyez automatiquement un e-mail pour solliciter un avis sur Google, en choisissant le moment optimal après l’expérience du client.
• Ajouter un lien vers Google Reviews sur votre site : Placez un appel à l’action bien visible sur votre site, par exemple sous forme d’une icône ou d’un lien, pour guider les clients directement vers la section des avis de votre profil Google Business.
• Afficher les avis Google sur votre site : Intégrez une section de votre site web dédiée à la présentation des avis Google, ce qui sert de preuve sociale et peut motiver d’autres clients à laisser leur avis.
• Promouvoir les avis sur les réseaux sociaux : Mettez en avant les retours positifs de vos clients sur vos comptes sociaux pour inciter d’autres à partager leur expérience.
• Répondre aux avis existants : Montrez que vous valorisez l’opinion de vos clients en répondant à leurs commentaires, ce qui peut encourager d’autres à publier leur avis.
• Mettre à jour régulièrement votre profil Google Business : Un profil actuel et bien entretenu invite à plus d’interactions, y compris les avis des clients.

Qu’il s’agisse de feedback positif ou négatif, il est impératif de répondre pour témoigner de votre engagement envers la satisfaction client. Vous avez consacré beaucoup de temps et d’efforts à attirer des clients, et les fidéliser est tout aussi important. En ne répondant pas aux avis, vous courez le risque d’augmenter le taux de désabonnement de votre clientèle de 15%. Les critiques en ligne ne doivent plus être considérées comme un flux d’informations statique ou à sens unique. Les marques doivent interagir avec les clients afin de créer un canal de communication fluide.

Répondre aux critiques négatives peut même se révéler bénéfique : parmi les clients qui ont eu un retour après avoir posté un commentaire négatif, 33% ont ensuite posté un avis positif, tandis que 34% ont supprimé leur critique initiale.

Selon une étude de Trip Advisor en 2018, les hôtels répondant aux critiques ont observé une hausse de 12% de retours et une augmentation de 0,12 étoile dans leurs notes. Pourtant, répondre rapidement ne suffit pas : la plupart des clients attendent une réponse sous 24 heures.

• Remerciez le client

Si une personne complimentait quelqu’un d’autre dans la vie réelle, elle dirait merci; ce n’est pas différent sur internet. Montrez-leur la gratitude pour leurs affaires et le temps qu’ils ont pris pour écrire une critique.

• Soyez précis dans vos réponses aux avis

Les réponses génériques sont acceptables, mais le fait de toucher un élément spécifique de leur commentaire ajoute une touche plus personnelle que les clients apprécieront.

• Incitez-les à revenir

L’entreprise doit tenter avec une promotion, un nouveau produit ou simplement que le client sache ne peut pas attendre pour les revoir. Donnez-leur une raison de revenir et amener leurs amis!

• Exemple de réponse positive 1:

« Merci beaucoup pour votre retour positif! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié nos services et nous espérons vous revoir bientôt. »

• Exemple de réponse positive 2:

« Votre satisfaction est notre priorité, merci pour cet avis encourageant! Au plaisir de vous servir à nouveau. »

• Répondre à tous les avis négatifs.

80% des Français commencent par lire les avis négatifs alors il est important de répondre. Si un commentaire désobligeant vous touche, prenez le temps du recul avant de formuler une réponse courtoise et professionnelle.

• Faites des excuses et remerciez-les pour leurs commentaires

Les analyses négatives aident les entreprises à apporter des modifications pour améliorer leurs pratiques commerciales actuelles. Faites des excuses pour l’expérience insatisfaisante et remerciez-les d’avoir donnés des commentaires honnêtes.

• Répondez correctement

N’oubliez pas que la conversation est publique. Ne blâmez jamais le client ou n’essayez pas de discuter avec lui.

• Invitez la conversation hors ligne

Ne faites pas de va-et-vient avec un client mécontent sur une plateforme grand public. Demandez-leur plus de détails pour s’assurer que cela ne se reproduise plus et fournissez-leur des informations de contact afin qu’ils puissent contacter votre service client.

• Exemple de réponse négative 1:

« Cher client, nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons très au sérieux vos commentaires et souhaitons en discuter davantage avec vous. Pourriez-vous nous contacter à [email ou numéro de téléphone] pour que nous puissions résoudre ce problème ? Votre satisfaction est notre priorité. »

• Exemple de réponse négative 2:

« Bonjour, nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre avis. Nous regrettons que notre service n’ait pas répondu à vos attentes et nous aimerions en savoir plus sur votre expérience afin d’améliorer nos services. Pourriez-vous nous joindre à [email ou numéro de téléphone] pour nous fournir plus de détails ? Nous sommes déterminés à améliorer votre perception de notre entreprise. »

Pour conclure, les avis Google sont un levier incontournable pour améliorer le référencement local et la réputation en ligne d’une entreprise. Ils influencent significativement les décisions d’achat des consommateurs et leur fréquence de consultation atteste de leur importance.

Une présence active sur les plateformes privilégiées comme Google et Facebook, combinée à une gestion stratégique des retours clients, peut considérablement booster la visibilité d’un établissement.

Les entreprises doivent donc être réactives dans la réponse aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer leur engagement envers la satisfaction client et bénéficier d’une meilleure évaluation sur Google.