Freins achats e-commerce : comment réduire les abondons ?

Il existe de nombreuses raisons qui peuvent dissuader les gens d’acheter sur un site e-commerce. Cependant, en identifiant et en corrigeant quelques problèmes clés, vous pourriez récupérer une grande part des ventes actuellement perdues.

Dans cet article, nous allons explorer les erreurs fréquentes telles que :

• la personnalisation inadéquate du site,
• l’expérience utilisateur pas optimisée
• la confusion entre avantages et caractéristiques du produit,
• un processus de paiement complexe
• le manque de confiance dans le produit ou service proposé,
• l’engagement des internautes pas travaillé
• et l’occultation des frais.

Considérez que 50% des ventes potentielles échappent aux e-commerçants parce que les visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. De surcroît, 45% des clients potentiels abandonnent leur panier si une question sur le produit ou le processus d’achat CRO reste sans réponse.

86% des acheteurs en ligne sont prêts à payer plus pour une expérience d’achat plus fluide et meilleure, et 49% d’entre eux sont susceptibles d’effectuer un achat impulsif lorsqu’ils en reçoivent un.

Ces statistiques sont implacables sur l’importance de l’expérience utilisateur. Il est essentiel pour les acheteurs en ligne de tout trouver rapidement et facilement afin de leur permettre d’effectuer un achat et d’augmenter vos ventes et vos conversions.

Pour vous aider à réduire les freins à l’achat, notre agence SEO a créé une liste de 7 points de friction couramment rencontrés sur les sites e-commerce de nos clients et les solutions mises en place.

L’esthétique d’un site web joue un rôle crucial dans la perception des utilisateurs. Tout comme la première impression que l’on a d’une personne, l’apparence d’un site internet peut influencer de manière significative la décision d’achat d’un client. Un design non professionnel ou désuet peut susciter des réticences, même si l’e-commerce en question est par ailleurs tout à fait fiable.

Le défi est d’autant plus grand que les impressions visuelles se forment en seulement deux secondes.

Lorsqu’un site de vente en ligne semble archaïque, avec des images manquantes ou des appels à l’action (CTA) difficiles à repérer, les clients peuvent hésiter à interagir avec lui.

Pour remédier à cela, une refonte du site est recommandée, de préférence en collaboration avec un expert en expérience utilisateur (UX). La page d’accueil, souvent le premier contact avec le visiteur, doit être impeccable. Il est également important de soigner les rubriques comme la FAQ, le pied de page, et la page de contact, qui sont essentiels pour une expérience utilisateur optimale.

Une expérience utilisateur médiocre peut souvent résulter de dysfonctionnements qui, idéalement, ne devraient jamais capter l’attention de l’utilisateur. Techniquement, cela peut se traduire par un site non responsive, qui ne s’affiche pas adéquatement sur les appareils mobiles, ou par l’intrusion de pop-ups intempestifs qui nuisent à la navigation dès les premières secondes sur le site. L’objectif est d’intégrer la navigation, les ventes additionnelles et les offres de produits de manière fluide, en valorisant l’expérience utilisateur plutôt qu’en la perturbant.

Les problèmes techniques SEO, tels que les erreurs de délai de chargement ou les plantages de site, peuvent également dégrader l’expérience utilisateur. Rien n’est plus frustrant qu’un site qui se bloque lors d’une transaction. En effet, 53% des visiteurs sont susceptibles d’abandonner un site web si le chargement d’une page excède 3 secondes.

Vérifiez avec Google page speed insights comment améliorer la vitesse de chargement de votre site. Ensuite vérifiez avec cet outil si votre site est adapté aux mobiles. Enfin, solliciter l’expertise d’un professionnel en SXO (Search Experience Optimization) pourra apporter une vision stratégique quant à l’amélioration globale de l’expérience utilisateur.

La présentation claire et complète d’informations sur les produits est un élément clé pour réduire le taux d’abandon de panier, qui atteint 45% chez les clients ne trouvant pas réponse à leurs questions. Les caractéristiques techniques, telles que les spécifications de fonctionnement, l’esthétique, les dimensions, les performances et les conditions de garantie, doivent être méticuleusement détaillées.

Il est fondamental d’écouter et d’analyser les besoins exprimés par les clients, que ce soit via le chat en direct, les appels téléphoniques ou les requêtes de recherche sur votre site, pour adapter votre contenu en conséquence.

Veillez à ce que chaque attribut produit soit explicite :

• des termes techniques aux bénéfices comme le gain de temps,
• la réduction de la douleur,
• ou l’amélioration du bien-être.

Les clients recherchent non seulement des fonctionnalités, mais aussi et surtout ce que le produit va leur apporter concrètement dans leur quotidien.

De plus, il est important de mettre en avant la valeur ajoutée de votre produit par rapport à la concurrence et de souligner les raisons d’un achat immédiat.

Assurez-vous de fournir des descriptions enrichies par des médias visuels et sonores qui peuvent créer une expérience quasi-sensorielle. Intégrez une section FAQ dynamique, constamment mise à jour avec les questions des clients, et utilisez un langage naturel et accessible pour faciliter la compréhension.

Des outils comme des comparateurs de produits, des démonstrations vidéo, ou des avis clients détaillés peuvent aussi grandement aider à la décision d’achat.

La confiance des consommateurs est un facteur déterminant dans le succès des transactions en ligne. Des études montrent que les doutes ou incertitudes peuvent entraîner l’abandon de panier dans près de 17% des cas. C’est ici que des mesures stratégiques peuvent transformer l’hésitation en vente.

• Intégration d’un système de notation et de retour d’expérience directement sur les pages produits.
• Mise en avant d’avis certifiés pour prouver leur authenticité, ce qui peut augmenter la conversion de 270%, selon Spiegel Research Center.

• Adopter une politique de retour étendue (jusqu’à 365 jours, à la Zappos).
• Créer une FAQ claire abordant retours, échanges, remboursements, réparations et garanties.
• S’assurer que les processus de livraison sont fiables et les remboursements, prompts.
• Prévenir la confusion avec des instructions simples pour les réclamations de garantie.
• Monitorer et agir sur les avis Google pour maintenir une bonne e-réputation.

Chaque mesure contribue à une expérience client positive, reflète l’engagement de l’entreprise et favorise la fidélisation.

Après avoir choisi 3 articles et une méthode d’expédition, vous cliquez pour payer et le site plante. Commande validée? Paiement effectué? Frustration garantie. Ce scénario, source de confusion et d’abandons de panier (peut atteindre 69,8% source Baymard institute), peut être évité avec des solutions techniques pour simplifier le paiement

• Limiter le processus à 3 étapes ou moins, comme l’a fait Amazon avec son bouton « Achat en 1-Click », qui a significativement augmenté ses ventes.
• Proposer un récapitulatif de commande éditable directement depuis la page de paiement, sans étapes supplémentaires.

• Intégrer des solutions telles que Stripe ou PayPal qui offrent jusqu’à 25 méthodes de paiement différentes, couvrant ainsi les préférences de la majorité des clients.
• Présenter visuellement les logos des options de paiement pour une identification rapide et une confiance accrue.

• Afficher des badges de sécurité vérifiés, par exemple, le sceau « Norton Secured » qui a été associé à une augmentation de 11% du taux de conversion selon Symantec.
• Utiliser le protocole HTTPS, standard de sécurité pour les transactions en ligne, visible par le cadenas dans la barre d’adresse du navigateur. (Respect de la dernière directive DSP2, authentification forte)

• Permettre l’achat sans création de compte peut réduire l’abandon de panier de 35%, selon des données de la même étude.
• Offrir un bonus lors de la première inscription peut inciter à la création de compte sans la rendre obligatoire, comme un code de réduction de 10% sur le prochain achat.

Engager les utilisateurs est essentiel pour convertir les visites en ventes. Envoyer rapidement des e-mails personnalisés suite à l’abandon de panier peut susciter un regain d’intérêt et encourager l’achat. Cette méthode requiert de comprendre les comportements d’achat et une mise en œuvre technique précise.

• Développer un système de relance automatisé qui envoie des e-mails personnalisés après un abandon de panier, soulignant les articles non achetés et proposant une aide pour toute question.

• Proposer des coupons de réduction ou des offres spéciales limitées dans le temps pour inciter les clients à revenir et compléter leur achat.
• Par exemple, offrir 10% de réduction ou la livraison gratuite peut augmenter les taux de récupération des paniers abandonnés jusqu’à 20%.

Les frais inattendus ou excessifs en fin de processus de paiement constituent la principale cause d’abandon de panier. Une communication opaque sur les prix peut sérieusement nuire à votre chiffre d’affaires en ligne. Heureusement, la résolution est relativement simple.

Affichez toujours le prix total dès le départ en y intégrant les taxes et tout frais supplémentaire. Les coûts d’expédition doivent être clairement indiqués à chaque étape du parcours d’achat, et non pas révélés uniquement au moment de régler la commande. Évitez absolument les frais cachés qui peuvent surprendre et dissuader le client.